Wie können sich Hoteliers gegen unfaire Bewertungen wehren?

14.10.2014 - Wir werden immer wieder von Hotelbetreibern gefragt, ob und wie man sich gegen unfaire, negative Bewertungen auf Portalen wie HolidayCheck oder Booking.com wehren kann, wenn der Portalbetreiber eine Löschung bereits abgelehnt hat.

Es gibt eindeutige Fälle, bei denen die Redaktion der Bewertungsportale nur einen kurzen Hinweis benötigen, um eine Bewertung direkt zu löschen. Es gibt auch Fälle, bei denen eindeutig kein Anspruch auf Löschung oder Korrektur besteht, was auch von den Redaktionen richtig erkannt wird. Dazwischen gibt es einen großen Bereich, in dem die Einschätzungen auseinanderfallen und eine stichhaltige Argumentation oder ein gerichtliches Vorgehen zu Erfolg führen. Wir zeigen auf, worauf an ankommt und wo Ansatzpunkte bestehen.

1. Entscheidender Maßstab: Meinungsäußerung oder Tatsachenbehauptung

Eine Bewertung ist nicht schon dann rechtswidrig, wenn sie das betroffene Unternehmen beeinträchtigt oder stört. Die entscheidenden Fragen sind:

- Liegt eine Wertäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vor?
- Falls eine Tatsachenbehauptung vorliegt: Ist die Behauptung wahr?
- Falls eine Wertäußerung vorliegt: Ist die Äußerung beleidigend.

Bei der Wertäußerung gilt in den meisten Fällen der Vorrang der Meinungsfreiheit. Nur ausnahmsweise, nämlich bei einer beleidigenden Kritik kommt es zur Unzulässigkeit. Dieses Grundschema ist verhältnismäßig einfach, trotzdem bereitet die Abgrenzung zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung immer wieder Schwierigkeiten.

Betrachten wir die vorhin genannten Kategorien:

2. Eindeutig unzulässig: falsche Tatsachenbehauptungen

Behauptet ein Hotelgast, das Hotel habe keinen Swimmingpool, so handelt es sich eindeutig um eine Tatsachenäußerung, da diese Frage dem Beweis zugänglich ist. Ist die Aussage falsch, kann auch die entsprechende Behauptung untersagt werden. Bei Ausstattungsmerkmalen ist das einfach nachzuweisen, schwieriger kann es sein bei Ereignissen, beispielsweise einer angeblich versäumten Reservierung. Das Beweisproblem trägt jedoch derjenige, der die Behauptung aufstellt und nicht der Hotelier, der sich dagegen wehrt.

3. Streitbare Fälle: Unbewiesene Tatsachenbehauptungen

Bleiben wir zunächst bei den Tatsachenbehauptungen. Der Portalbetreiber muss im Zweifel vor Gericht den Wahrheitsbeweis antreten. Wird der Wahrheitsgehalt einer negativen Tatsachenbehauptung vom Gastronom bestritten, hat der Portalbetreiber die Möglichkeit den Bewerter mit den Zweifeln zu konfrontieren oder Nachweise anzufordern. Selbst bei anonymen Bewertungen hat der Portalbetreiber häufig eine Kontaktadresse. Stellt sich diese als falsch heraus oder antwortet der Bewerter nicht oder nicht glaubhaft, so liegt das Risiko beim Portalbetreiber.

Beweislast beim Portalbetreiber

Der Hotelier muss nicht beweisen, dass die Tatsachenbehauptung falsch ist, sondern das Bewertungsportal muss den Wahrheitsbeweis führen. Zynischer Weise könnte man also feststellen, dass auch eine wahre Tatsachenbehauptung erfolgreich vor Gericht bekämpft werden kann, solange dem Bewertungsportal der Wahrheitsbeweis misslingt. Doch obwohl die Portalbetreiber eine schwierige Ausgangsposition haben, halten sie oft an negativen Bewertungen fest, solange sich die Rechtswidrigkeit nicht schon alleine aus dem Beitrag ergibt. Der Grund ist einfach: nur die wenigsten Streitfälle gehen vor Gericht. Der Portalbetreiber kann es meistens darauf ankommen lassen und den Rückzieher immer noch machen, wenn der Fall vor Gericht geht.

Bei negativen Tatsachenbehauptungen ist der Hotelier tendenziell im Vorteil. Anders sieht es bei Meinungsäußerungen aus.

4. Streitbare Fälle: Viel Spielraum für Meinungsäußerungen

Bei Meinungsäußerungen erlaubt die Rechtsprechung den Autoren viel Freiraum. Es wird nicht geprüft, ob die Meinungsäußerung auf einer sorgfältigen Abwägung beruht, ob sie fair ist oder von sachfremden Motiven getrieben ist. Selbst ein pauschales Werturteil („dieses Hotel ist das letzte – nicht zu empfehlen") kann zulässig sein, auch wenn die Beurteilung nicht begründet wird. Der Bereich der Unzulässigkeit ist erst eröffnet, wenn die Beurteilung diffamierend und beleidigend ist. Das ist die Stelle, wo die Rechtsprechung weit auseinandergeht. Eine Übersicht über die Rechtsprechung haben wir hier zusammengestellt.

5. Wenn Tatsachenbehauptungen zu Meinungen werden sollen.

Da Meinungen eine viel größere Freiheit genießen als Tatsachenbehauptungen wird oft versucht, Tatsachenbehauptungen in Meinungsäußerungen einzukleiden. Das geht häufig schief. Die Aussage, „das Hotel zur Post verstößt gegen Hygieneregeln" wird nicht dadurch besser, dass jemand schreibt: „Ich glaube, das Hotel zur Post verstößt gegen Hygieneregeln." Auch eine Verteidigung mit dem Argument, dass man ja tatsächlich das Gesagte geglaubt habe und der Aussagesatz an sich wahrheitsgemäß ist, hilft nicht weiter. Die Rechtsprechung betrachtet einen Satz nicht alleine nach grammatikalischen Regeln, sondern nach der transportierten Botschaft.

Nur kann selbst ein Fragesatz eine Tatsachenbehauptung darstellen: „Wurden die Hygienevorschriften ignoriert um Geld zu sparen?" Hier enthält der Fragesatz den als wahr unterstellten Aussagesatz, dass Hygienevorschriften ignoriert wurden, sodass lediglich die Motivation noch fraglich war.

Zulässig sein dürfte hingegen die Aussage: „Die Sauberkeit im Hotel lässt zu wünschen übrig. Ich frage mich, ob alle Hygienevorschriften eingehalten werden." Bei diesem Satz ist für den Leser erkennbar, dass eine subjektive Beobachtung zugrunde liegt und keine Aussage darüber getroffen wird, ob tatsächlich eine Verletzung von Hygienevorschriften vorliegt.

6. Korrupt, Abzocke, Betrüger – Aussage oder Meinung?

Die Grundregel für die Abgrenzung zwischen Tatsachenbehauptungen und Meinungsäußerung lautet, ob der Aussageinhalt dem Beweis zugänglich ist. Wird jemand als Betrüger bezeichnet, erscheint es für uns Juristen ziemlich offenkundig, dass der Tatbestand des § 263 StGB mit seinen gesetzlich definierten Tatbestandsmerkmalen eindeutig dem Beweis zugänglich ist. Somit müsste die Aussage, der Hotelier ist ein Betrüger, eindeutig eine Tatsachenbehauptung sein, die nur dann zulässig ist, wenn der Wirt tatsächlich wegen Betruges rechtskräftig verurteilt wurde. So sehen das viele Gerichte, aber nicht alle. Gelegentlich wird auch entschieden, dass der Begriff Betrüger von Nicht-Juristen untechnisch verstanden wird. Man wollte damit nicht eine Aussage über eine verwirklichte Straftat tätigen, sondern vielmehr etwas über die moralische, subjektive Bewertung von Handlungen vornehmen; so als hätte man gesagt: Ich missbillige das Handeln des Wirtes.

Muss man sich es also gefallen lassen, als Betrüger bezeichnet zu werden? Nicht unbedingt. Auch wenn die Bezeichnung als Betrüger noch keine Tatsachenbehauptung darstellt, kann sie als Werturteil unzulässig sein. Nicht jede Meinungsäußerung ist zulässig und fällt unter die Freiheit der Meinungsäußerung aus Artikel 5 Grundgesetz. Gerade bei beleidigenden Werturteilen verläuft eine nicht immer vorhersehbare Grenze. Berücksichtigt werden auch die Umstände des Einzelfalls, also die Gründe, die zu dem Urteil führten. Hier ist die Rechtsprechung geneigt, der Meinungsäußerung dann den Vorrang zu geben, wenn nachvollziehbare Gründe vorliegen. Auch die Person des Bewertenden spielt in der Rechtsprechung eine Rolle. So ist zu beobachten, dass gerade Äußerungen von Unternehmen besonders kritisch betrachtet werden. Spätestens wenn sich ein Mitbewerber äußert, gelten die besonders strengen Maßstäbe des Wettbewerbsrechts. So mag es einem Verbraucher gestattet sein, sich drastisch über matschige Pommes im Schnellrestaurant zu äußern, während einem Mitbewerber auch eine verhaltene Andeutung untersagt werden kann.

7. Wie gehe ich vor, um eine negative Bewertung zu entfernen?

Da die Erfolgsaussichten bei falschen oder nicht beweisbaren Tatsachenäußerungen besonders hoch sind, sollte das erste Augenmerk darauf liegen, die ausdrücklichen und impliziten Tatsachenbehauptungen zu identifizieren und zu überprüfen. Manchmal findet sich auch eine Tatsachenbehauptung, die sich nur aus den Umständen ergibt, beispielsweise die Behauptung, dass die an sich vielleicht zulässigen Meinungsäußerungen auf einer eigenen Beobachtung beruhen. Wenn nämlich ein Gast einen Erfahrungsbericht schreibt, ohne das Hotel überhaupt besucht haben zu können, so kann darin eine unzulässige Tatsachenbehauptung liegen.

Manchmal lassen sich Bewerter auch zu Übertreibungen und Spekulationen hinreißen. Auch die Wiedergabe von Gerüchten stellt selbst dann eine Tatsachenbehauptung dar, wenn der Äußernde gekennzeichnet hat, dass er die Information von einem Dritten erhalten und nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüft hat.

Das ist für viele überraschend: Darüber zu berichten, dass ein Gerücht kursiert ist erst dann erlaubt, wenn entweder der Wahrheitsgehalt bestätigt ist oder keine Verbreitung mehr vorliegt, weil es ohnehin schon jeder kennt – wie im Fall von Bettina Wulff und dem unzutreffenden Vorwurf sie hätte als Prostituierte gearbeitet.

8. Wie kann man gegen schlechte Bewertungspunkte vorgehen?

Bei zahlenmäßigen Bewertungspunkten ist ein rechtliches Vorgehen schwierig. Eine Benotung ist stets eine subjektive Einschätzung und unterliegt damit zunächst der Meinungsfreiheit. Diese Meinungsfreiheit findet jedoch ihre Grenze, wenn Bewertungen manipuliert werden oder nachweisbar auf falscher Tatsachengrundlage beruhen.

Wir hatten beispielsweise vor dem Landgericht Hannover eine einstweilige Verfügung gegen ein Portal erwirkt, welches anonyme Meldungen über angebliche Fakeuser gesammelt und veröffentlicht hat.

In der Praxis tun sich manchmal Bewertungsportale schwer, neben einem beanstandeten Bewertungstext auch die zugehörige Punktebewertung zu löschen. Wir sind der Auffassung, dass eine Punktebewertung nicht in die gesamte Wertung einfließen darf und gelöscht werden muss, wenn der gesamte Bewertungseintrag gefälscht war und Entschädigungsabsicht verbreitet wurde, ohne dass eine tatsächliche eigene Erfahrung zugrunde lag.

9. Hat der BGH nicht entschieden, dass Bewertungen gar nicht mehr angegriffen werden können?

In diesem Sommer erging eine BGH Entscheidung, die oft falsch verstanden wurde. Das Gericht hatte entschieden, dass das Bewertungsportal die Identität des Bewertenden nicht preisgeben muss. Das erschwert zwar ein direktes Vorgehen gegen den Bewertenden, lässt jedoch das Vorgehen gegen das Portal selbst unberührt. Inzwischen ist in der Rechtsprechung anerkannt, dass Bewertungsportale ab dem Zeitpunkt der Kenntniserlangung für rechtswidrige Inhalte auch dann haften, wenn sie ursprünglich von Dritten stammen.

10. Lohnt sich ein Vorgehen gegen Bewertungen in wirtschaftlicher Hinsicht?

Bewertungen sind zweifelsohne wichtig und umsatzprägend. Die Frage stellt sich jedoch, ob dies für jede einzelne Bewertung gilt. Das dürfte davon abhängen, wie viele Bewertungen insgesamt vorliegen und welche Auswirkungen die Bewertung hat. Natürlich können sie auf eine wirtschaftliche Abwägung von Kosten und Nutzen vollständig verzichten, wenn es schlichtweg um das Prinzip geht. Die Bearbeitung von Beschwerden gegen Bewertungen ist eine Standardaufgabe bei den Bewertungs- und Reiseportalen. In den meisten Fällen lässt sich eine Löschung von negativen Tatsachenbehauptungen außergerichtlich spätestens nach Einschaltung eines Rechtsanwalts erreichen. Der Kostenaufwand liegt dabei typischerweise bei weniger als vier Stunden. Anders sieht es aus, wenn eine einstweilige Verfügung beantragt oder eine Unterlassungsklage erhoben werden muss. Teilweise greifen Rechtsschutzversicherungen im Rahmen des Rechtsschutzes für Schadensersatzansprüche, wobei Versicherungsträger unterschiedliche Auffassungen haben, ob Beseitigungsansprüche vom Schadensersatz mit umfasst sind. Unterlassungsansprüche sind jedoch typischerweise nicht versichert.